La calidad del servicio como herramienta para la mejora en la satisfacción del usuario en la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Huancavelica año 2016
No hay miniatura disponible
Fecha
2018-04-12
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Nacional de Huancavelica
Resumen
La calidad se logra a través de todo el proceso de interacción, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el usuario por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances; en tal sentido, la investigación se planteó como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Huancavelica al año 2016; el estudio en su desarrollo fue factible bajo los parámetros de una investigación con la tipología Aplicada, a un nivel descriptivo correlativo y con un diseño no experimental de corte transeccional; asimismo, se empleó el método científico como método general y específicos como el inductivo, deductivo y el correlacional..
Para el levantamiento de información se utilizó la encuesta, con un cuestionario estructurado de 22 preguntas para cada variable, con el cual se determina la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, la encuesta presenta una escala de valoración de muy en desacuerdo, en desacuerdo, indeciso, de acuerdo y muy de acuerdo, para la primera variable; y la escala valorativa de muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno para la segunda variable, el cual estuvo dirigido al personal que labora en la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Huancavelica. La población y muestra lo constituyeron 30 personas que laboran en la institución.
La interpretación de los resultados se realizó mediante la distribución de frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento estadístico a nivel descriptivo y nivel inferencial, empleando la prueba no paramétrica RHO Spearman y la Prueba T de Student, con los cuales nos permitió medir la relación de las variables en estudio. Por lo que los resultados de la prueba de hipótesis muestran que la relación hallada del 85,8% es significativamente diferente de cero (p=0,0) al nivel de confianza de 95%, demostrando que la relación es positiva o directamente proporcional.
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, Satisfacción del usuario, Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y empatia