Aplicación de ITIL V4 en el desempeño de los procesos de gestión de la plataforma eLearning de la Facultad de Medicina Humana de la Universidad Peruana Los Andes
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2023-10-18
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Resumen
La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Peruana Los Andes tiene problemas en la plataforma eLearning especialmente deja de prestar servicio en horas pico o cuando no se asigna un aula a un estudiante por matricularse tarde, las aulas virtuales no tienen el material cargado; el aula asignada no es la correcta, situaciones que no se solucionan de inmediato, originando que los estudiantes se quejen en el libro de reclamaciones por falta de solución. La finalidad de la tesis fue definir la medida de influencia de la aplicación de ITIL V4 en el desempeño de los procesos de gestión de la plataforma eLearning, la metodología usada es de enfoque cuantitativo de tipo aplicada, con un diseño cuasi experimental la Pre Prueba; fue en el Periodo académico 2021-1; de abril a agosto 2021; y Post Prueba; Periodo Académico 2021-2 de Setiembre a enero 2022, con una duración de 35 semanas y una muestra conformada por 248 incidentes. Se llegó al resultado que la implementación de ITIL se correlaciona positivamente en grado fuerte en el desempeño de los procesos de gestión de la Plataforma eLearning de la Facultad de Medicina Humana-Universidad Peruana Los Andes, además se ha evidenciado una reducción de 80.38% al comparar la tasa de incidentes del Periodo 2021-1 comparado al Periodo 2021-2 con un nivel de significancia de 0.05. En cuanto a la implementación de ITIL en la gestión de capacidad de la Plataforma eLearning, ha influenciado positivamente, ya que se ha evidenciado una reducción de 51.0% al comparar la tasa de problemas de capacidad de ambos periodos cuando se implementó ITIL con un nivel de significancia de 0.05.
Descripción
Palabras clave
Procesos de gestión, ELearning, Itil V4, Mesa de servicio.