La calidad de servicios en la fidelización de los clientes en la Caja Piura Sac del Distrito de Huancavelica en el año 2013

Abstract

La investigación tuvo como objetivo conocer la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes en la Caja Piura del distrito de Huancavelica en el año 2013. El mismo responde a la modalidad de una investigación factible, desarrollado bajo los parámetros de una investigación tipo aplicada, la recolección de información se basó en la aplicación de un cuestionario estructurado que fue aplicado a los empleados y clientes de la Caja Piura SAC del distrito de Huancavelica. Dicho instrumento se estructuró para conocer y analizar las dos variables en estudio; la calidad del servicio y la fidelización, diseñado bajo una escala de valoración de: muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno. La población y muestra se determinó por los 20 empleados y 50 clientes de la Caja Piura del distrito de Huancavelica. Respecto a la variable calidad de servicio podemos determinar que este es valorado como regular, ya que el 45% de los empleados así lo demuestran. Lo que ratifica las conclusiones anteriores, que a esta institución financiera le falta expandirse en el mercado a través de planes de mejora en diferentes ámbitos haciendo énfasis en los niveles de calidad de servicio. Asimismo la fidelización de los clientes medido por la satisfacción y lealtad hacia la institución financiera se valora como regular en un 41.2%, y que el 31.4% valora como bueno, es decir, se les consideraría como clientes fidelizados, solo el27.5% valora como malo la satisfacción y lealtad que en suma reflejan el nivel de confianza de los clientes hacia la institución. Estadísticamente podemos interpretar estos datos de la siguiente manera: que mayor énfasis en la calidad de los servicios mayor será la fidelización de los clientes