Tesis 2013

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Examinando Tesis 2013 por Materia "Calidad de atención"

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    Ítem
    El marketing de servicios y la calidad de atención a los usuarios en las unidades de gestión administrativa de la Universidad Nacional de Huancavelica
    (Universidad Nacional de Huancavelica, 2013) Ccahuana Hurtado, Maribel; Perez Bravo, Alcides; Surichaqui Mateo, Abad Antonio
    La presente investigación tuvo como objetivo, conocer si el marketing de servicios y la calidad de atención influyen en la satisfacción de los usuarios en las unidades de gestión administrativa de la Universidad Nacional de Huancavelica. El mismo responde a la modalidad de una investigación factible, desarrollado bajo los parámetros de una investigación de caso, tipo aplicativa, la recolección de información se basó en la aplicación de un cuestionario al personal y funcionarios de la referida institución. Dicho instrumento contó con 47 ítems, diseñado bajo una escala de valoración de "nunca", "pocas veces", "algunas veces", "casi siempre" y "siempre". La población se constituyó de las seis unidades de gestión administrativa seleccionados, teniendo un total de 21 sujetos entre empleados y funcionarios de cada unidad administrativa, tomando como muestra la totalidad de la misma por ser de fácil acceso a la investigación. La interpretación de los resultados se realizó mediante la distribución de frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento estadístico inferencia!, cuyo análisis arrojó como conclusión que si existe una relación de manera muy significativa entre el marketing de servicios y la calidad de atención que se viene ofreciendo actualmente, por lo que se hace necesario la implementación de planes y programas de capacitación y mejora dirigida a promover la eficiencia en la institución. De los correspondientes resultados obtenidos en la investigación se muestra que la relación final obtenida entre las variables es estudio es positiva o directamente proporcional, es decir la implementación del Marketing de Servicios incide a una mejora en la Calidad de Atención. Estos resultados están de acuerdo con los resultados obtenidos por el trabajo realizado por Arango, A y Condory, J (2010) en el sentido de que la carencia y la falta de una actitud hacia la investigación se verá reflejado en los bajos niveles de calidad de servicio que vienen prestando los servidores públicos de las Unidades de Gestión Administrativa de la UNH, encontrando de esta manera una relación entre ambas variables de estudio.
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    Ítem
    El marketing de servicios y su incidencia en la calidad de atención al cliente del Banco de Crédito BCP - oficina Huancavelica
    (Universidad Nacional de Huancavelica, 2013) Hurtado Curi, Sandy Maribel; Quiñonez Valladolid, Lino Andres
    Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos. Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora. Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente, puede surgir el alejamiento de éstos hacia otras entidades, conllevando en cierto modo al decaimiento en el aspecto de la competitividad, metas no alcanzadas, entre otras acciones, lo cual trae consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la gerencia de sus empleados. En éstos últimos tiempos se vienen presentando muchas deserciones de los clientes en las empresas y sobre el colapso que genera esta, conllevando todo esto en perjuicio de la empresa en sí y los factores que influyen para que el cliente deserte de éstas ya sea por falta de comunicación o por una mala atención.