El servicio posventa y la administración de quejas en las tiendas de venta de celulares de la ciudad de Huancavelica, año 2021
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Fecha
2022-04-13
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Editor
Universidad Nacional de Huancavelica
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar de qué manera se relaciona el servicio posventa y la administración de quejas en las tiendas de venta de celulares de la ciudad de Huancavelica, año 2021. Para lo cual se realizó una investigación de tipo aplicada, nivel correlacional y un diseño no experimental, se utilizó la encuesta como técnica e instrumento el cuestionario respecto a las variables en estudio el servicio posventa y la administración de quejas con una población y muestra de 19 tiendas de venta de celulares. El estadístico usado para medir la relación de variables es la correlación de Spearman de igual forma se realizó el mismo análisis para la relación entre las dimensiones de la primera variable servicio posventa respecto a la segunda variable que es la administración de quejas. Asimismo, los resultados mostraron una correlación directa y significativa rho= 0,795** con (p=0,000) p<0,05 concluyendo así que el servicio posventa se relaciona de forma directa y significativa con la administración de quejas, en las tiendas de venta de celulares de la ciudad de Huancavelica. Asimismo, los resultados encontrados para el primer objetivo específico se encontraron que rho= 0,768** con (p=0,005) p<0,05 o cual se interpretó que el servicio posventa promocional se relaciona de forma directa y significativa con la administración de quejas. Para el segundo objetivo específico el valor rho= 0,725** con (p=0,000) p<0,05, lo cual se interpretó que el servicio posventa psicológico se relaciona de forma directa y significativa con la administración de quejas. Para el tercer objetivo específico el valor rho= 0,575** con (p=0,000) p<0,05, lo cual se interpretó que el servicio posventa de seguridad se relaciona de forma directa y significativa con la administración de quejas. Y finalmente para el cuarto objetivo específico el valor rho= 0,743** con (p=0,003) p<0,05, lo cual se interpretó que el servicio posventa de mantenimiento se relaciona de forma directa y significativa con la administración de quejas.
Descripción
Palabras clave
Servicio posventa, Administración de quejas