Tesis 2015
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Examinando Tesis 2015 por Materia "Calidad de servicio"
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- ÍtemCalidad de servicio y satisfacción del usuario en lasub gerencia de contabilidad y finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica - periodo 2012(Universidad Nacional de Huancavelica, 2015) Gaspar Sanchez, Soledad; Guillen Huaman, Deicy Jesus; Vergara Ames, AlbertoEn los últimos años, hemos podido apreciar como las instituciones públicas poseen una baja calidad de servicio, por ende una insatisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios público. En el caso particular; la Sub Gerencia de Contabilidad y Finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica viene atravesando por un proceso buscan mejorar la calidad de su servicio y más aún aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes, es por eso que se hizo esta investigación. En la presente investigación el problema general formulado ha sido: ¿En qué medida la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los usuarios de la Sub Gerencia de Contabilidad y Finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica?; el objetivo general formulado ha sido: Determinar en qué medida la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los usuarios de la Sub Gerencia de Contabilidad y Finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica; es del tipo de investigación básica; y el nivel al que pertenece ha sido el correlaciona!; los métodos de investigación utilizados han sido: el método científico, inductivo-deductivo y analítico-sintético; los instrumentos utilizados en la presente investigación han sido: de la variable independiente el SERVPERF y de la variable dependiente la escala de satisfacción del cliente; y la conclusión general a la que se arribo ha sido: La calidad de servicio se relaciona significativamente en la satisfacción de los usuarios (rs=0.882) de la Sub Gerencia de Contabilidad y Finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica, existe una correlación directa muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios.
- ÍtemLa calidad de servicios en la fidelización de los clientes en la Caja Piura Sac del Distrito de Huancavelica en el año 2013(Universidad Nacional de Huancavelica, 2015) Lima Muñoz, Lisset; Silvestre Vargas, Esther Rebeca; Yupanqui Villanueva, Wilfredo FernandoLa investigación tuvo como objetivo conocer la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes en la Caja Piura del distrito de Huancavelica en el año 2013. El mismo responde a la modalidad de una investigación factible, desarrollado bajo los parámetros de una investigación tipo aplicada, la recolección de información se basó en la aplicación de un cuestionario estructurado que fue aplicado a los empleados y clientes de la Caja Piura SAC del distrito de Huancavelica. Dicho instrumento se estructuró para conocer y analizar las dos variables en estudio; la calidad del servicio y la fidelización, diseñado bajo una escala de valoración de: muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno. La población y muestra se determinó por los 20 empleados y 50 clientes de la Caja Piura del distrito de Huancavelica. Respecto a la variable calidad de servicio podemos determinar que este es valorado como regular, ya que el 45% de los empleados así lo demuestran. Lo que ratifica las conclusiones anteriores, que a esta institución financiera le falta expandirse en el mercado a través de planes de mejora en diferentes ámbitos haciendo énfasis en los niveles de calidad de servicio. Asimismo la fidelización de los clientes medido por la satisfacción y lealtad hacia la institución financiera se valora como regular en un 41.2%, y que el 31.4% valora como bueno, es decir, se les consideraría como clientes fidelizados, solo el27.5% valora como malo la satisfacción y lealtad que en suma reflejan el nivel de confianza de los clientes hacia la institución. Estadísticamente podemos interpretar estos datos de la siguiente manera: que mayor énfasis en la calidad de los servicios mayor será la fidelización de los clientes
- ÍtemLa calidad del servicio en la fidelización de los clientes de la financiera confianza en la agencia el Tambo de la Ciudad de Huancayo Año 2013(Universidad Nacional de Huancavelica, 2015) Mendivel Geronimo, Victor Cesar; Mendivel Geronimo, Wilson Jonathan; Quispe Vidalon, DanielLa investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio en la fidelización de los clientes de la Financiera Confianza en la Agencia El Tambo de la ciudad de Huancayo en el año 2013. El mismo responde a la modalidad de una investigación factible en su ejecución, desarrollado bajo los parámetros de una investigación de tipo aplicada, la recolección de información se basó en la aplicación de una encuesta con un cuestionario estructurado que fue aplicado tanto a los empleados y los clientes de la Financiera Confianza de la ciudad de Huancayo. Dicho instrumento se estructuró para conocer y analizar las dos variables en estudio; la calidad del servicio y la fidelización, diseñado bajo una escala de valoración de: nunca, ocasionalmente, algunas veces, frecuentemente y siempre; muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno respectivamente. La población y muestra se determinó por los 50 empleados de la Financiera Confianza de la ciudad de Huancayo. Nuestros resultados están acorde con los obtenidos por Quispe (2009) por el hecho que los usuarios de las instituciones tienen que hacer que fluyan la confianza a la par con la información y de ser posible hacer usos de sistemas de gestión con el único propósito de optimizar los recursos y maximizar la calidad de servicios y fidelización del cliente. En Arango y Condori (2010) valoremos el rol que cumple la motivación y las actitudes hacia los clientes de los trabajadores de la Financiera Confianza en la agencia El Tambo de la ciudad de Huancayo periodo 2013; asimismo pone en relieve nuevos problemas dentro de las organizaciones como el desempeño laboral de los trabajadores, su motivación y que son las mismas que constituyen nuevos problemas que nacen de la presente investigación.
- ÍtemLa comunicación organizacional y la calidad del servicio en la gerencia de administración tributaria de la Municipalidad Provincial de Huancavelica año 2014(Universidad Nacional de Huancavelica, 2015) Daniel Soldevilla, Katherine; Rodas Alejos, Juan WilliamLa investigación tiene como objetivo conocer la relación de la comunicación organizacional y la calidad del servicio en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Huancavelica para el año 2014. Es una investigación la cual responde a la modalidad de una investigación factible, desarrollado bajo los parámetros de tipo aplicada, para la recolección de la información se basó en la aplicación de un cuestionario, para conocer la relación de la comunicación organizacional en la calidad de servicio, la cual tuvo una escala de valoración de pésima, mala, regular, buena y excelente, dirigido al personal administrativo que labora en esta entidad. La población lo constituye los 18 trabajadores de la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Huancavelica para el año 2014. La interpretación de los resultados se realizó mediante la distribución de frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento estadístico inferencia!, cuyo análisis arrojó como conclusión que si existe una relación de manera muy significativa entre la comunicación organizacional y la calidad del servicio que se da en la municipalidad, por lo que implica de manera necesaria proponer planes y programas de capacitación para mejorar la calidad del servicio de parte del personal en la institución.
- ÍtemGestión de relación con el cliente (cmr) y la calidad de servicio a los usuarios de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado de la ciudad de Huancavelica - año 2014(Universidad Nacional de Huancavelica, 2015) Alarcon Rivas, Luz Diana; Yaranga Rodriguez, Alicia; Rodas Alejos, Juan WilliamEl objeto de la investigación fue el de conocer la relación con el cliente respecto a la calidad de servicio que se ofrece a los usuarios en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la ciudad de Huancavelica para el año 2014. La investigación responde a la modalidad de un estudio factible, desarrollado bajo los parámetros del enfoque de tipo aplicada; para la recolección de la información se empleó la encuesta con su respectivo cuestionario, para conocer la relación con el cliente y la calidad del servicio, cuya escala de valoración se presentó entre: muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno, dirigido al personal administrativos respecto a la gestión de relación con el cliente, asi como también para los usuarios de esta institución. La población lo constituyeron XX funcionarios y XX usuarios de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado Huancavelica. La interpretación de los resultados se realizó mediante la distribución de frecuencias y porcentajes, aplicando un tratamiento estadístico inferencia!, cuyo análisis arrojó como conclusión que si existe una relación de manera muy significativa entre la gestión de relación con el cliente y la calidad del servicio que se presta en EMAPA Huancavelica, por lo que es preciso implementar programas de capacitación y mejora dirigida a promover la calidad del servicio de parte de su personal en bien de la población. Los resultados de la investigación se pone en evidencia la presencia de una relación de incidencia de la gestión de relación con el cliente y la calidad de servicio en los usuarios de la empresa municipal de agua potable y alcantarillado de la ciudad de Huancavelica, periodo 2014 De esta manera, en general se ha identificado la presencia de una relación de incidencia positiva y muy fuerte entre la gestión de relación con el cliente y la calidad de servicio, la intensidad de la relación hallada es r=92% que a decir de Cordova (2001) y la prueba de hipótesis resulta muy significativa positiva y muy fuerte con lo cual se cumple el primer objetivo planteado en la investigación.
- ÍtemModelo de plan de marketing para la comercialización del cuy en la Asociación de Productores Agropecuarios y Agroindustriales Killers del Centro poblado de Pueblo Libre, distrito, provincia y región de Huancavelica - 2013(Universidad Nacional de Huancavelica, 2015-12-18) Huincho Quispe, Alexander; Yupanqui Villanueva, Wilfredo FernandoEn la investigación se propuso conocer la relación del plan de marketing en la comercialización del cuy en la Asociación de Productores Agropecuarios y Agroindustriales Killers del Centro Poblado de Pueblo Libre, distrito y provincia de Huancavelica al año 2013; la misma que responde a una investigación factible, desarrollado bajo los parámetros de la investigación de tipo aplicada, la recolección de información se basó en la utilización de un cuestionario estructurado que fue aplicado a los 24 socios de la asociación; con ello se pudo determinar cuantitativamente la relación existente entre las variables de estudio. La hipótesis formulada buscó afirmar o negar si la implementación del plan de marketing incide en la comercialización del cuy de la Asociación de Productores Agropecuarios y Agroindustriales Killers del Centro Poblado de Pueblo Libre; Los resultados de la investigación se pone en evidencia la presencia de una relación de incidencia del plan de marketing y la comercialización del cuy en la asociación de productores agropecuarios y agroindustriales KILLERS del centro poblado de Pueblo Libre, distrito y provincia de Huancavelica, periodo 2013. En cuanto a la validez de la relación general hallada para la relación de las variables, su justificación de los resultados está de acuerdo a los siguientes criterios: Cantidad de datos.El tamaño de su muestra para ambos grupos de sujetos de investigación es 24 que de acuerdo al teorema central de límites es lo suficientemente grande como para proveer una estimación muy precisa de la fuerza de la relación. Normalidad. Considerando los histogramas de las variables y los diagramas de caja se deduce que los datos de ambos grupos son normales. El modelo de predicción.- El Informe de selección de modelo muestra un modelo idóneo y eficiente para realizar predicciones. Además su estadística de bondad de ajuste R2=82,3% implica que cualquier predicción tienen un nivel de certeza del 82,3% o que el modelo de regresión lineal explica hasta el 82,3% de la variación de una variable. De esta manera, en general se ha identificado la presencia de una relación de incidencia positiva y muy fuerte entre el plan de marketing y la comercialización del cuy en la asociación de productores agropecuarios y agroindustriales KILLERS del Centro Poblado de Pueblo Libre, distrito y provincia de Huancavelica; la intensidad de la relación hallada es r=91% que a decir de Cordova (2001) y la prueba de hipótesis resulta muy significativa positiva y muy fuerte con lo cual se cumple el primer objetivo planteado en la investigación. Las relaciones de influencia obtenidas para el cumplimiento de los objetivos específicos, nos muestran que la tendencia es similar a la relación general, pues la relación para la dimensión de producto y la dimensión distribución es del 74% (positiva media), para las dimensiones precio y consumidor la relación hallada es de 75% (positiva fuerte), para las dimensiones plaza y ventas la relación obtenida es del 70% (positiva media) y para las dimensiones de promoción y estrategia las relaciones es de 62% (positiva media); todas ellas son positivas y su contraste de significancia es p=0,0<0,05 por lo que decimos que es significativa. En general se ha corroborado que el 54,2% de los casos en estudio consideran que el plan de marketing es alto y el 37,5% es bajo. En la dimensión producto el nivel medio predomina con un 58,2% de casos y 25% en el nivel alto; para la dimensión precio predomina el nivel alto con un 54,2% de los casos y un 25% en el nivel medio; para la dimensión plaza predomina el nivel alto con un 58,3% de los casos y un 37,5% en el nivel medio; para la dimensión promoción predomina el nivel medio con un 66,7% de los casos y un 20,8% en el nivel alto. Asimismo, en lo referente a la comercialización se ha corroborado que el 62,5% de los casos en estudio consideran que es alto y el 20,8% es medio. En la dimensión distribución el nivel alto predomina con un 45,8% de casos y 33,3% en el nivel medio; para la dimensión consumidor predomina el nivel medio con un 54,2% de los casos y un 29,2% en el nivel alto; para la dimensión ventas predomina el nivel alto con un 50% de los casos y un 33,3% en el nivel medio; para la dimensión estrategia predomina el nivel alto con un 45,8% de los casos y un 37,5% en el nivel alto. Los resultados de esta investigación al confrontarlos con los obtenidos por Gonzales (2001) ponen en evidencia la necesidad de incorporar estrategias para la competitividad fundadas en el talento, el capital intelectual y la creatividad, de esta manera la creatividad para la empresa empieza a ocupar escenarios protagónicos. Finalmente se llegó a las conclusiones y sugerencias de la investigación.